在某呼叫中心的值机区，数百名工作人员正在工作。资料图片
想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。
“沟通成本太高了”
“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于有过联系客服经历的人来说，这句话一定不陌生。
上个月，来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商品质量问题，然而数十次拨打客服电话后，却被语音智能客服告知人工坐席繁忙，建议其在商品官网上登记信息和投诉问题。彭女士虽然着急更换，但也不得不登记。直到过了3天，才有人联系彭女士处理相关事宜。
如今，许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务。可对于很多人来说，智能客服往往有很大的局限。“它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。在这种情况下，我宁愿选择人工服务，可人工服务又很难联系上。”彭女士说。
这并非是她一人遇到的问题。“拨打语音智能客服时，你只能按照顺序听完每一句导引，可那样容易忘记，有时选错了还得返回上一层重新听一遍，没办法跳过。”61岁的王女士在几次联系客服后，选择向智能客服“投降”，“人工就更别提了，有时转接到人工客服，智能语音告诉我人工客服忙，电话一下就断了，又得重新开始打。”
然而，打通电话并不意味着就能立马解决问题。有时，消费者还需要排队，时间长短不等。来自北京的李先生说，一次因为机票改签，他在电话接通的情况下等了15分钟才等来人工客服为他处理。而在客服处理的过程中，也时不时需要等待，等待时间不定。“沟通成本太高了。”李先生说。
“一线客服权限比较低”
智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通，这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来，“人工坐席忙”真的是客观情况而非主观故意。
国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报记者说，“就拿民航运输行业来讲，航班延误、取消一般都集中在同一个时间，会影响到很多旅客，这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙。”
针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况，唐先生告诉本报记者：“一方面，因为一线客服权限比较低，碰到很多问题都需要向上层逐级反馈，然后根据上级指示再回复消费者，所以中间会耗费很多的沟通时间。另一方面，企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制，经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题，但客服并不了解该业务的状况。”
“智能语音客服主要是为了分流，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，不可能所有人了解所有业务。所以前期需要用智能语音来进行分流，把需求和服务提供方匹配上。”唐先生说。
“人工客服还不能全撤”
目前，大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限，能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是，由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限，不仅没能帮助消费者解决问题，反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本，完全撤掉了人工客服。
对此，有业内人士认为：“目前的智能客服还不够智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”的事情，反而因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径、浪费司法资源。
不过，智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中，已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例，它主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外，网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级，如机器人、呼叫中心、工单系统，同时新增营销版块。在新增的营销版块中，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取用户此前的消费记录及习惯，通过多维度的用户画像贯穿整个路径，提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间，未来还能朝着更前端的场景发展。（本报记者 何欣禹）
《 人民日报海外版 》（ 2019年06月03日 第 08 版）
